Sempre più spesso nella vendita e ancor più spesso nel Marketing si parla di Effetto Wow, ma di cosa si tratta esattamente?

Iniziamo con il dire che ogni essere umano ha delle aspettative davanti ad un servizio o ad un prodotto che acquista.

Ma da cosa sono determinate queste aspettative? Molto spesso, per non dire quasi sempre, da altre esperienze vissute dal cliente stesso. Facciamo un esempio molto semplice: se un cliente nella propria vita ha sempre pernottato in pensioni ad 1 o 2 stelle al massimo, il giorno che entrerà in un Hotel a 5 stelle  molto probabilmente rimarrà positivamente sorpreso, dalla struttura, dalla gentilezza del personale, dalla camera, dal materasso, dal frigobar ecc.

Ma se nello stesso Hotel ci pernotta un cliente che da anni frequenta hotel di altissima gamma, molto probabilmente non rimarrà così sorpreso, tutt’al più troverà “ciò che si aspettava”.

Diventa pertanto fondamentale domandarsi: “ma io come posso fare a sorprendere il mio cliente”?

Per rispondere a questa domanda, consigliamo innanzitutto di profilare bene il nostro cliente tipo, in base alle sue caratteristiche distintive, es. i gusti verso i nostri prodotti.

Facciamo un altro esempio: se un azienda di formazione decide di lavorare sul target cliente di un’ azienda multinazionale, molto probabilmente i partecipanti ai corsi avranno già visto mille realtà formative, avranno lavorato con le migliori società del territorio e avranno delle aspettative molto, molto alte dal corso che andranno a svolgere.

Ne possiamo dedurre pertanto che se decidiamo di lavorare su questo Target Cliente, dobbiamo sapere bene cosa fanno gli altri del settore, e …”fare qualcosa in più…”!

Un ultimo punto fondamentale però…se facciamo “qualcosa in più” ma vicino a ciò che il cliente si aspettava, non riusciremo mai a generare l’effetto WOW! L’effetto WOW si genera soltanto quando il cliente rimane veramente sorpreso da qualcosa di inaspettato, come mostra chiaramente il grafico sotto.

I 5 consigli per chi sta leggendo questo articolo sono pertanto:

1. Profila bene il tuo cliente tipo, chi è e quante esperienze simili ha vissuto.
2. Osserva cosa fanno le altre aziende simili alla nostra.
3. Anticipa sempre le scadenze condivise con il cliente.
4. Coinvolgi i tuoi collaboratori, specie quelli maggiormente creativi e realizza un Brain Storming il cui tema sia: “Cosa possiamo fare per sorprendere il nostro cliente e generare l’effetto Wow?”
5. Sperimenta nuove strategie e misurane l’effetto diretto con la customer satisfaction (interviste, ladding page, mail ecc.).

Stefano Sansavini

Area Marketing e Commerciale