La comunicazione secondo il Modello delle 4 orecchie

Partiamo con un aneddoto…

Nel lontano 2006 durante un’aula a Merano sulla comunicazione, una partecipante prese la parola con classico accento alto-atesino: Lei avrà sicuramente studiato la teoria di Shulz Von Thun Four-sides Model, quello di cui ci sta parlando sembra la Rivelazione di sé, o sbaglio?

Ammetto che un pò mi spiazzò, ma ringrazio ancora questa persona per avermi dato la possibilità di conoscere questa teoria. Tornato a Firenze andai in libreria e ordinai Parlare Insieme del buon Friedemann Schulz Von Thun, scoprendo che mentre in Germania e Austria è un testo accademico fondamentale, da noi non è un libro famoso.

Von Thun, giovane psicologo tedesco nel ’69 si pose una grande domanda che poi diventò un suo progetto di ricerca con il professore Reinhard Taush: Come si può comunicare in maniera efficace? E insieme ai suoi colleghi isolò 4 elementi: semplicità (nella formulazione linguistica); articolazione-ordine (nella costruzione del testo); brevità-pregnanza (l’opposto di prolissità); aggiunta di stimoli (strumenti stilistici interessanti che condiscano bene l’eloquio es. supporti visivi).

Non ancora contento, delle risposte del suo gruppo di ricerca, comprese come ci fosse bisogno di riunire diversi principi della psicologia attraverso un approccio comparato che abbracciasse i contributi sulla comunicazione di Carl Roger, Alfred Adler, Ruth Cohn, Fritz Perls, Karl Bühler e Paul Watzlawick fu così che nacque il Four-sides Model (conosciuto anche come Communication Square o semplicemente da noi come il Modello delle 4 Orecchie.

In pratica ogni messaggio ha quattro facce. Uno stesso messaggio può quindi essere inviato e ricevuto come uno dei quattro lati del modello:

1.    Factual Information, ovvero CONTENUTO (blu). Cosa sto dicendo, su cosa verte il mio messaggio verbale? La parte oggettiva: le informazioni e i dati del messaggio.

2.    Self-reveration, ovvero LA RIVELAZIONE DI SE’(verde). Cosa sto rivelando all’altro di me mentre parlo? Questo naturalmente comprende sia elementi intenzionali (cosa voglio mostrare) che non (cosa mostro inconsapevolmente all’altra persona). A me ricorda un pò la Finestra di Johari…

3.    Relationship, ovvero LA RELAZIONE (arancione). Cosa penso del mio interlocutore? In pratica come ci consideriamo tra noi mentre stiamo comunicando. Questo emerge molto attraverso il tono di voce e molti elementi del linguaggio non verbale.

4.    Appareal, ovvero L’APPELLO o RICHIESTA (rosso). Cosa vorrei che facesse l’altra persona? Qual è il mio desiderio, quali sono le mie istruzioni. In pratica la vera e propria richiesta. Secondo Von Thun è molto raro che si dica qualcosa “così per dire”. Un mittente che osserva bene gli altri tre aspetti dell’informazione del destinatario ed è particolarmente focalizzato su questa dimensione, può diventare anche un abile manipolatore.

Ritornando alla domanda iniziale di Schulz Von Thun, da questo modello si evince come la chiarezza comunicativa è quadridimensionale. Immaginiamo che un nostro cliente ci comunichi al telefono con tono adirato: Ti ho provato a chiamare tre volte ieri. Ho ripensato al progetto e per adesso preferisco fermare tutto! IL CONTENUTO (area blu) sicuramente è chiaro e comprensibile. Ma se vi chiedessi LA RIVELAZIONE DI SE’ (area verde), già qui si apre un vaso di pandora: delusione? rammarico? sensazione di isolamento? LA RELAZIONE (area gialla), ovvero ciò che in quel momento il cliente pensa di noi? Può volerci dire: Sei sempre a giro, mi aspettavo di essere seguito e rassicurato maggiormente da te davanti ad una decisione importante con il mio gruppo! E in realtà cosa ci sta chiedendo? Mi riferisco all’APPELLO, ci sta chiedendo di essere maggiormente reperibili o meglio ancora richiamati più spesso in momenti decisionali rilevanti per il suo lavoro.

La difficoltà nella comprensione di un messaggio nasce dal fatto che in una comunicazione interpersonale sono contenuti più messaggi che possono tutti raggrupparsi intorno al quadrato. Oltretutto ci sono messaggi impliciti e messaggi espliciti; ci sono messaggi congruenti e messaggi incongruenti e via dicendo. Un mittente che utilizza una comunicazione ricca di elementi incongruenti, valenze verbali e non verbali che si contraddicono creerà sicuramente incomprensione. Mentre un mittente che usa molti elementi impliciti avrà l’alibi di dire: ma io non te l’ho mai detto!

Facciamo un esempio di un nostro responsabile che ci spiega un’esigenza aziendale e ci chiede in malo modo (con toni forti e con elementi incongruenti) di svolgere subito un’attività. Cosa succede? Potremmo trovarci d’accordo sul CONTENUTO e sull’APPELLO ma in forte contrasto sul piano RELAZIONE. Il risultato operativo potrebbe comportare una debole presa in carico della nuova attività a fronte di una reazione emotiva (frustrazione, sconforto e rabbia).

Interessante notare come in questo modello tutte le dimensioni hanno la stessa grandezza, ovvero la stessa importanza, sappiamo bene che siamo stati indottrinati fin dai banchi di scuola a concentrarci quasi esclusivamente sui contenuti. Impariamo da grandi che tutte queste dimensioni sono fondamentali. Di conseguenza dobbiamo imparare ad ascoltare con 4 orecchie! In base all’orecchio che il mittente predispone all’ascolto la conversazione prenderà un andamento diverso. Cosa ci stiamo dicendo? La complessità comunicativa nasce dal fatto che il destinatario ha la facoltà di scegliere su quale aspetto del messaggio reagire in base all’orecchio predominante. Esempio chi ha un “orecchio di relazione” alla esortazione di prima del Responsabile fatta malamente, potrà pensare o rispondere: Perché queste cose le chiedi sempre a me! Che equivale a dire: Ce l’hai con me!

Tornando alla domanda iniziale: Come possiamo essere efficaci nella nostra comunicazione?

Il mittente dovrà domandarsi:

• Qual è il mio obiettivo comunicativo?
• Qual è la mia strategia?

Il destinatario:

• Con quale orecchio sto ascoltando?
• Che cosa mi vuole realmente comunicare il mio interlocutore?
• In quale altro modo posso comprendere questo messaggio?

E’ infine importante che il destinataio utilizzi la riformulazione:

Se ho capito bene mi stai dicendo che…

Quindi mi stai chiedendo di…

Questo può essere un buon punto di partenza per rendere la comunicazione maggiormente efficace. Quindi un livello che aggiungiamo è quello di osservarci di più su come stiamo ascoltando il nostro interlocutore.