Virtual selling: un’opportunità incompresa

Introduzione

Il mondo della vendita soffre di una tradizionale staticità rispetto alle altre discipline aziendali. Questo è un mio costante ritornello dopo decenni di affiancamento alle organizzazioni commerciali di vari settori aziendali.

Il venditore stesso è spesso ancorato ad abitudini consolidate che lo rendono poco sensibile a cogliere le innumerevoli occasioni che l’evoluzione della cultura aziendale ci offre.

Questo immobilismo è confermato anche dalla storia dell’evoluzione aziendale, ad esempio dalla rivoluzione della qualità, con i concetti di qualità totale (TQM) che ha gradualmente prodotto grandi cambiamenti nella performance aziendale, infatti a partire dagli anni ‘80, tutti i reparti aziendali, a partire dalla produzione, hanno avviato con successo questa rivoluzione culturale. Abbiamo assistito al passaggio dal Quality Control (controllo finale della qualità) al Quality Assurance (definizione dei processi necessari al miglioramento della qualità).

Questo percorso è esportabile anche al mondo della vendita nella definizione dei processi necessari ad acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti, ma solo pochissime aziende hanno colto queste opportunità, ma soprattutto non abbiamo traccia di certificazione dei processi commerciali (1)

Non abbiamo traccia, nell’evoluzione di vendita, nemmeno della cultura lean, ed è raro osservare gli Auditing sul commerciale, sotto la falsa percezione che la propria organizzazione commerciale è diversa dalle altre e non può beneficiare di strategie innovative che hanno avuto successo in altri settori.

Il lock down 2020

Il lockdown imposto dal COVID-19 è stato vissuto come evento traumatico e angosciante: aziende chiuse, traffico bloccato, incertezze sulle forme di prevenzione, ma soprattutto dubbi sul futuro. Con un pizzico di esperienza e di positività dovevamo attenderci i “benefici della riscossa”, come ci ha insegnato l’amico Alberto, con la sua celebre citazione:

“La crisi è la più grande benedizione per le persone e le nazioni, perché la crisi porta progressi.
La creatività nasce dall’angoscia come il giorno nasce dalla notte oscura.
È nella crisi che sorge l’inventiva, le scoperte e le grandi strategie.
Chi supera la crisi supera sé stesso senza essere superato”. 

Sono tanti i benefici evolutivi generati dal lock down, ma in queste pagine desidero solo soffermarmi sui cambiamenti più eclatanti sposati dalle aziende: l’avvento della comunicazione on-line. Questo cambiamento era già in essere, ma era confinato ai casi di forza maggiore, mentre oggi abbiamo la piena consapevolezza di disporre di una modalità di comunicazione semplice per accelerare i contatti a distanza, snellendo tempi e costi in tutti i reparti aziendali.

Nell’avvento prorompente delle riunioni on-line abbiamo assistito, inizialmente, ad una certa diffidenza sulla

reale efficacia, tale da difendere il contatto in presenza considerato insostituibile per gli incontri importanti, poi gradatamente il mondo del lavoro si è aperto alle “Conference call”.

Ricordo con sofferenza la telefonata perentoria del Mega Direttore Galattico della multinazionale milanese che suonava così: “Cesare, ho convocato una riunione per martedì prossimo alle 10.30 a cui parteciperanno i nostri tre Area Manager. Ti aspettiamo puntuale come sempre!”.

Ovviamente la sudditanza legata allo sbilanciamento del potere contrattuale esigeva il classico “Obbedisco garibaldino” che si traduceva in un’ora di riunione e 8-9 ore di viaggio.

Oggi pochi Direttori possono avere queste pretese.

L’avvento della rivoluzione comunicativa post lock down

La nascita forzata della comunicazione on-line ha prodotto innumerevoli benefici, ne citiamo alcuni:

• Il primo vantaggio in assoluto è il lavoro Agile o Smart working che, se svolto dalle persone giuste in grado di lavorare per obiettivi con una sana pianificazione, ha rafforzato la produttività e la percezione di benessere organizzativo da work life balance.
• Il secondo grande successo è stato l’introduzione dei meeting on-line, permettendo di accelerare la comunicazione a distanza e dimezzando i tempi e i costi degli spostamenti.
• Il meeting on-line richiede una preparazione molto più accurata rispetto all’incontro in presenza. Gli organizzatori della riunione sono chiamati a proporre un ordine del giorno condiviso, una scaletta dei temi da trattare, un report finale, ecc. Questo dovrebbe accadere anche nelle riunioni in presenza, ma troppo spesso, conoscendo bene i partecipanti, si tende a lasciare spazio all’improvvisazione, decidendo in apertura i temi da trattare. Non a caso la riunione italica è considerata l’attività aziendale più critica per lo spreco di tempo.
• Un altro vantaggio della riunione a distanza è l’accessibilità a tutti, compresi i collaboratori di altre sedi, coloro che sono in smart working, ma anche personale esterno, come ad esempio un consulente

…e il mondo della vendita…..?

Devo ricollegarmi a quanto osservato in apertura, la vendita soffre di staticità, meglio la cultura del cambiamento si ferma alle strategie di marketing e commerciali, evidenziando una scarsa apertura alle nuove strategie comunicative.

Nei miei contatti col mondo commerciale osservo la presenza di pochi illuminati che si sono lanciati nel Virtual Selling, inteso come meeting on-line con la propria clientela, i risultati sono quasi sempre eccellenti, tant’è che sarà mia premura evidenziare la grande opportunità che si sta presentando a tutti i venditori per far sì che ai “pochi illuminati” si possano aggiungere i “tanti saggi”, pronti a cavalcare un cambiamento di forte impatto nella gestione ottimale della clientela.

Un percorso indispensabile per ogni organizzazione commerciale

Albert Einstein, pur non avendo niente a che fare con la vendita, ci ha offerto un assist formidabile per rimettere in discussione i nostri tradizionali, e spesso obsoleti, processi di vendita. Partiamo dai primi passi:

• Quali sono i canali comunicativi preferenziali per il mio cliente? Ovviamente la visita, ma quali altri: Telefono? W.A.? Mail? Linkedin? Conference Call? Altro…
• Qual è la sua disponibilità ai contatti a distanza, in particolare ai meeting on-line?
• Qual è la sua disponibilità ad essere contattato per condividere nuove informazioni, promozioni e proposte di vendita?
• La percentuale di clienti aperta al contatto on-line è tale da poter avviare la nuova strategia Virtual Selling?
• Quali sono le mie competenze per gestire un contatto on-line, sia in termini di conoscenze digitali che di presentation skills con supporti visuali?

I benefici  attesi nel mondo B2B

Coloro che hanno colto questa opportunità hanno avuto risultati eccellenti soprattutto con venditori interni e personale del Customer Svc. mentre più faticoso è stato di convincere agenti esterni, molto radicati al proprio show in presenza, ma soprattutto resistenti a rimettere in discussione la propria esperienza lavorativa.

A seconda del settore il virtual selling può essere praticato su una percentuale di clienti più aperti al mondo digitale, anche se il futuro va nella direzione della comunicazione virtuale.

I benefici attesi sono innumerevoli:

• rafforzare il numero e soprattutto la qualità ed efficacia della comunicazione, non si parla solo di risparmiare tempo e benzina, bensì di moltiplicare i contatti puntando sull’alta qualità.
• Ampliare Il portafoglio clienti: riducendo i tempi per gli spostamenti è possibile ampliare il numero dei clienti e la frequenza dei contatti.
• Rapidità nel prendere appuntamenti scegliendo la modalità comunicativa che il cliente predilige, ad es. Mail, W.A., telefono, SMS, Linkedin e aggiornando questa informazione anche nello stesso CRM.
• Altissima professionalità di contatto: la preparazione dell’incontro nei dettagli è alla base del successo. Il contatto on-line prevede la condivisione di un obiettivo dell’incontro e un percorso comunicativo efficace possibilmente con 3-4 slide di forte impatto. Nella preparazione delle slide è possibile integrare il processo di vendita per favorire la scoperta, i benefici della proposta, ma anche la chiusura.
• Orientamento al business del contatto: va lasciato spazio anche alla socialità che difficilmente prende il sopravvento come spesso accade in presenza col cliente amico.

Risultati attesi

Sono molto legati al settore, in particolare alla cultura aziendale sulla comunicazione on-line. Qualora il settore familiarizzi con la comunicazione on-line i risultati sono sorprendenti, in particolare se siamo tra i primi a proporci per contatti di vendita on-line, integrati anche da presentazioni di nuovi prodotti o servizi a gruppi di clienti (video, 3D, tour virtuali ecc.)

Ovviamente i successi sono molto legati, non solo alla comunicazione on-line, ma soprattutto alla qualità delle presentazioni e all’abilità di public speaking.

Sono certo che da questa lettura possano nascere tante nuove domande di approfondimento, da qui l’opportunità di ulteriori approfondimenti cliccando sul pulsante che trovi di seguito. Potrai

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Come possiamo aumentare le vendite da remoto?

La promozione e vendita a distanza è una grande opportunità per chi si occupa di coommerciale: già molti venditori utilizzano modalità come la telefonata, la mail, W.A. o altre forme di comunicazione, ma queste sono spesso viste solo come strumento alternativo alla visita, non avendo quindi la stessa efficacia.